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El silencio no es rentable
Por Lucía Taboada Comunicación
En el título de este post he echado mano de una de las frases más conocidas y aplicadas en el mundo de la Comunicación: el silencio no es rentable. Confieso que no sé a quien pertenece y espero que a su autor no le moleste que haga uso de ella en este post, si conociera su nombre, sin duda, lo publicaría. Espero también que la SGAE no me pase una factura, sirva por favor esta declaración de intenciones para condonar la deuda.
Pero a lo que iba. Me acordé de la frase tras leer un artículo y mientras miraba el calendario de Octo, en la página de febrero. Y pensé que parece mentira que, aún siendo esta frase una especie de ley en el sector, todavía sea bastante común presenciar como importantes marcas la olvidan, o lo que es peor, la ignoran. Y aquí estoy contándoslo.
La narración empieza detallando como un fallo mecánico en un Lexus, gama alta del gigante Toyota, con fatales consecuencias para los ocupantes del vehículo, ha hecho que estalle una grave crisis. La cosa no es para menos, su silencio ha costado vidas. Casi nada.
La crisis en cuestión la pudimos seguir en la prensa en distintos artículos, he rescatado éste del Delicious de mi amigo Iván Pino , él siempre salva interesantes artículos (¡la de tiempo que me ahorra!).
El artículo de Entrevista Digital no tiene desperdicio. Se podrían destacar muchos párrafos por lo que no voy a resaltar ninguno y os recomiendo su lectura a todos los que no estéis al tanto.
La fotografía que ilustra el artículo original es además inspiradora del título: “Aprenda a pedir perdón para salvar su empresa”. Ni que decir tiene que es mucho mejor no tener que pedir perdón, pero si hay que hacerlo se hace y además con código gestual japonés, aunque con tibieza, como reza el pie.
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Me ha costado un poco entender de qué va este post, pero me han gustado mucho las frases del principio y del final. Respecto a la del final… cuán cierto es que una empresa debe saber aceptar sus errores, y para muestra un pequeño botón.
El otro día compré para mi marido un merengue que tenía muy buena pinta en una pastelería-panadería. Cuando llegué a casa lo saqué de su papel y me sentí tentada a olerlo. Me olía como a que había estado unos días en la nevera… no me gustó el olor a viejo que se le había ido metiendo de sus convecinos del frigorífico. Entonces lo intenté probar, pero no pude, era como goma. Se lo enseñé a mi marido, que es muy goloso y se lo traga todo, y le avisé de mis sospechas, que a él no parecieron importarle hasta que lo probó y dijo: “No está bueno” con cara de asco… y si él dice eso es porque tiene que estar muy malo, ya que no es tan remilgado ni exigente con los dulces como yo.
Un par de días después compré pan en esa panadería y le comenté a la chica que está siempre allí lo del merengue. Lo único que se le ocurrió es negarme y negarme una y otra vez que el merengue estuviera de varios días: que si hay varios tipos de merengues, que si no era nata (debe pensar que soy tonta), etc… Y yo le decía claramente: es imposible que eso fuera fresco… total, que no me reconoció su error.
Yo le insistía: una cosa es que no me guste y otra es que esté correoso y que sepa a rancio…. y ella sólo me contestaba que es imposible que fuera un merengue viejo porque ellos siempre los tienen fresquitos…. ¿qué le hubiera costado decirme que lo sentía y que muchas gracias por habérselo comentado? ¿No se dan cuenta que es muy bueno para ellos que yo les dijera eso y que esa información deben usarla para mejorar?. ¿no se dan cuenta de que me estaban llamando tonta y yo me estaba molestando por su pasotismo? ¿No se dan cuenta que la gente no suele comentar sus quejas y que es muy interesante que alguien se moleste en darles feedback
Y, por ello, aquí os va otra frase “Una queja es un regalo que te da el cliente”. La empresa que no lo sepa ver así es que no se cuida a sí misma… ni a sus clientes.
Marta, siento que no haya quedado clara la intención del post. Viene a propósito de una entrevista publicada en ElPaís.com y que puedes leer en el vínculo que dice “éste”. Trataré de ser más directa la próxima vez. Pero lo cierto es que tu comentario y me post van de lo mismo. Como en la vida, siempre se llega mucho más lejos con la verdad por delante y efectivamente la opinión de un cliente es un tesoro si estás dispuesto a corregir tus errores (hay empresas que pagan mucho dinero en encuestas para saber cómo son percibidos). Estoy contigo en que la pastelera, como mínimo, tendría que haberte pedido disculpas y agradecerte la crítica. Además creo que merecías un merengue bien, bien fresco
Ja, ja, gracias… cualquier pastelería que se precie debería ofrecer sólo cosas frescas.
Un saludito